在接待顾客投诉或退换货推行首问责任制，即顾客来咨询、查询、投诉时，第一个被询问的人员为首问负责人，首问负责人应当热情接待，属自己职责范围内的，要给顾客一个明确的答复，以及跟进事情的进展。对非自己职责范围内的，首问负责人应当耐心解释，及时向上一级领导报告，并尽自己所知给予指导帮助。